Condições de devolução que os compradores grossistas de vidro devem negociar antecipadamente

Já vi clientes a pedir um desconto num sistema 3%, para depois, discretamente, perderem 11% devido a avarias, faltas não documentadas, taxas de reabastecimento, reclamações de frete do tipo “não é problema nosso” e notas de dívida que surgem depois de o período de promoção já ter terminado. O que é que eles pouparam, afinal?

O comércio grossista de vidro é implacável, devido ao facto de o vidro não falhar de forma agradável. Lasca-se. Fratura-se na base do gargalo. Racha na junta de soldadura. Apresenta tensões inesperadas decorrentes de erros de recozimento, bolhas feias em zonas visíveis, bases irregulares, paredes finas ou embalagens que pareciam adequadas numa imagem de amostra da fábrica, mas que se deformaram no interior de um recipiente real.

Portanto, o plano de devolução de óculos no comércio grossista não é apenas jargão administrativo. Trata-se de controlo de margens.

E vou assumir a posição impopular: um comprador que autoriza um contrato de venda por grosso de óculos sem condições de devolução por escrito não está a “confiar no fornecedor”. Está a financiar a incerteza do fornecedor.

Por que razão as condições de devolução são mais importantes no caso do vidro do que no caso de artigos normais vendidos por grosso

O vidro apresenta três problemas que o vestuário, os dispositivos de plástico e os aparelhos eletrónicos embalados não têm de forma semelhante: fragilidade evidente, tensão e ansiedade latentes e incerteza quanto aos produtos.

Essa última parte dói. Toda a gente gosta de condenar os outros.

O fornecedor afirma que as embalagens saíram do armazém em bom estado. O transitário dos produtos afirma que o selo estava intacto. O comprador afirma que metade das caixas interiores faziam barulho. O cliente diz que a base rachou logo na primeira utilização. E, nessa altura, já ninguém se lembra se a ordem de compra especificava “substituição”, “crédito”, “reembolso”, “desconto na próxima encomenda” ou nada de nada.

É por isso que as condições de devolução de vidro no comércio grossista devem ser discutidas antes do pagamento do adiantamento, e não após o relatório de danos.

Para os clientes que procuram artigos práticos em borossilicato, o desafio torna-se ainda mais acirrado. Um simples tubo reto pode ser mais fácil de avaliar do que um equipamento com múltiplas perfurações; no entanto, também uma página de produto bem organizada como esta Bongo de tubo reto com filtro em linha de 18 polegadas, fabricado em vidro de borossilicato continua a suscitar dúvidas quanto à política de devoluções: o que se considera uma variação aceitável? O que acontece se a articulação estiver desalinhada? E se a peça estiver danificada? E se houver quebra durante o reenvio?

Peça com antecedência. Peça por escrito.

A dura realidade sobre a linguagem utilizada pelos fornecedores em matéria de “garantia”

Uma garantia não é, normalmente, um plano de devolução. Trata-se de linguagem de marketing revestida de legitimidade jurídica.

Vejo isto constantemente. Um fornecedor afirma “alta qualidade garantida”, mas a fatura propriamente dita indica que as reclamações têm de ser apresentadas no prazo de 3 dias, que apenas as embalagens não abertas são elegíveis, que alguns produtos estão excluídos, que é obrigatório enviar fotografias e que as substituições só são enviadas com a próxima encomenda paga. Isso não é uma garantia de serviço a favor do comprador. É um sistema de controlo de perdas concebido para o vendedor.

E, sinceramente? Os vendedores não estão errados em protegerem-se.

Existem verdadeiros abusos nas devoluções: casos de danos indevidos, má gestão nos armazéns, embalagens reembaladas, danos nas prateleiras das lojas de retalho atribuídos à fábrica e clientes que tentam devolver artigos de baixa rotatividade alegando que estão “com defeito”. No entanto, os compradores sérios não devem aceitar como norma uma política de proteção do fornecedor pouco clara.

As condições de devolução mais eficazes para os compradores grossistas de vidro definem quatro grupos de forma individual:

1. Defeito na unidade de produção
2. Danos causados durante o transporte
3. Diferença de montante
4. Arrependimento do cliente ou stock de baixa rotatividade

Se misturarmos essas categorias entre si, cada caso torna-se uma combinação. Se as separarmos, o processo torna-se um sistema.

Resolva a questão antes de negociar a taxa de desconto

O prazo de garantia é o número de dias de que um comprador dispõe para avaliar os produtos e comunicar eventuais problemas após a entrega.

Sete dias é um prazo ambicioso. Catorze dias é viável. Trinta dias é melhor para paletes combinadas, encomendas com vários SKUs e clientes que não dispõem de um grupo de aquisição completo.

Mas eis o senão: é necessário especificar a “data de envio”.

Será o dia em que o contentor chega ao porto? O dia em que o camião faz a entrega no armazém? O dia em que as caixas são descarregadas? O dia em que a equipa do comprador realiza a inspeção? Os fornecedores adoram a falta de clareza nesta questão, porque o tempo faz com que os casos sejam arquivados.

No que diz respeito ao texto da política de devolução de artigos de vidro a granel, prefiro esta estrutura:

“O cliente dispõe de 14 dias de calendário a contar da receção no armazém para comunicar danos visíveis, discrepâncias na quantidade, falta de embalagens ou problemas evidentes de fabrico. As falhas funcionais ocultas detetadas através de uma avaliação razoável ou de testes de primeira utilização podem ser comunicadas no prazo de 30 dias de calendário.”

Isso não é perfeito. É funcional.

No caso de artigos de vidro complexos, tais como Pipa de óleo «dab» de 9 polegadas, com tubo reto e percussão dupla tipo «UFO», um comprador deve prever um período de garantia contra defeitos funcionais muito mais longo, uma vez que os fatores que causam avarias não são sempre visíveis com o plástico-bolha: limitação da circulação de ar, obstrução do perc, peso instável da base, posicionamento das juntas ou comportamento do respingo.

Exija uma política por escrito relativa a defeitos nos produtos de vidro

Uma política relativa a defeitos em produtos de vidro deve definir quais os problemas que dão origem à substituição, à emissão de um crédito, ao reembolso ou à recusa, incluindo quebras, fissuras, lascas, percoladores obstruídos, bases instáveis, juntas deformadas, arestas afiadas, tensão de recozimento, inclusões visíveis, medidas erradas, SKU incorreto e falhas na embalagem.

Essa frase parece seca porque é para ser assim. Uma linguagem seca poupa dinheiro.

No que diz respeito ao vidro, o termo “defeito” é igualmente abrangente. Uma pequena bolha estética perto da base não é o mesmo que uma junta fêmea de 14 mm fraturada. Uma variação de cor numa peça feita à mão não é o mesmo que um perc obstruído. Uma pequena bolha de semente em borossilicato espesso pode ser normal; uma linha de fratura numa junta soldada não é.

Fala-se de uma rotina com falhas. Não de vibrações.

Aqui está o texto que os clientes devem incluir na ordem de compra:

“As falhas graves incluem fraturas, lascas nas peças bucais ou nas juntas, obstrução do fluxo de ar, base instável, soldaduras com pingos, dispositivos danificados, dimensões incorretas das juntas, referência de produto (SKU) incorreta e embalagens defeituosas que causem quebras. As falhas graves dão direito a substituição ou crédito, a cargo do fornecedor.”

Em seguida, inclua uma taxa reduzida:

“Pequenas variações estéticas, incluindo pequenas bolhas, variações de cor resultantes do fabrico manual ou diferenças visuais não estruturais que se enquadrem nos limites de tolerância aprovados, não são aceites para devolução, a menos que excedam os limites de AQL acordados.”

O facto de uma pessoa se abster de agir impede grande parte do dramatismo falso.

Incluir no contrato as regras relativas a imagens, vídeos e amostras

O sucesso é a prova. As queixas não o são.

Nunca aprovaria um plano de devolução de artigos de vidro em grande escala que indicasse “enviar fotografias” sem especificar quantas fotografias, de que ângulos e quando.

Um contrato importante de venda por grosso de artigos de vidro deve prever:

1. Fotografia da embalagem exterior antes da abertura
2. Fotografia da etiqueta de envio e da marcação na caixa
3. Imagem da embalagem do produto
4. Grande plano da falha
5. Imagem completa do artigo
6. Vídeo breve sobre problemas relacionados com o fluxo de ar, fugas, oscilações ou obstruções no perc
7. Ficha de contagem de SKU ou registo de obtenção

Por que tanta burocracia? Porque as vitrinas ficam sujas muito depressa.

Um comprador que esteja a tratar de uma encomenda combinada que inclua Equipamentos de dab de 10 polegadas em borossilicato para clientes de concentrados e as embalagens tipo copo mais altas podem ter de lidar com vários perfis de risco na mesma remessa. Uma embalagem pequena pode ser adaptada a um único layout de contentor. Uma embalagem tipo copo mais alta requer diferentes métodos de preenchimento de espaços vazios, diferentes resistências por área e, normalmente, um critério de ensaio de queda mais rigoroso.

A embalagem inadequada constitui uma falha do fornecedor quando a embalagem faz parte do orçamento. Deve deixar isso bem claro.

Danos nos produtos: a cláusula que ninguém lê até ser tarde demais

Os danos no transporte de mercadorias são o que mais causa perdas aos compradores mais vulneráveis.

Se a sua encomenda for EXW, poderá ter de lidar com o problema mais cedo do que imagina. Se for FOB, o risco passa frequentemente para o comprador assim que as mercadorias ultrapassam o ponto de entrega indicado. Se for DDP, o fornecedor poderá controlar melhor o processo de entrega, mas isso não significa automaticamente que aceite todas as reclamações por danos.

Por isso, negocie as condições de devolução com base nos Incoterms 2020.

Não se limite a escrever “prestador responsável pelos danos”. Essa frase será certamente riscada de imediato.

Cria algo mais parecido com isto:

“No caso dos produtos organizados pelo fornecedor, este é responsável pela apresentação de reclamações junto do prestador de serviços e pela disponibilização de produtos de substituição ou de um crédito, em caso de danos de transporte que excedam o limite acordado. No caso dos produtos organizados pelo comprador, o fornecedor continua a ser responsável pelos danos causados por embalagem inadequada do produto para exportação, especificações incorretas do contentor ou incumprimento dos requisitos de carregamento aprovados.”

Pronto. Neste momento, a luta tem limites.

Para artigos pesados, altos ou com câmara de água, como Bongos em forma de copo de 12 polegadas, transparentes, feitos de vidro, os termos relativos aos produtos devem ainda abordar a densidade da base, a orientação da caixa e a proteção interna. A propósito, não gosto da expressão “inquebrável” nas negociações operacionais. O vidro pode partir-se a qualquer momento. A verdadeira preocupação é saber se a taxa de falhas é aceitável e se há uma compensação financeira quando tal não acontece.

Os custos de reabastecimento não devem estar relacionados com problemas causados pelo fornecedor

Eis aqui uma disposição de que não gosto: “Todas as devoluções com base no custo de reposição 15%.”

Não. Não por causa de falhas.

As taxas de reposição podem ser razoáveis no caso de devoluções por iniciativa do comprador, variedades descontinuadas, previsões de procura erradas ou encomendas excessivas de marcas próprias. No entanto, nunca devem ser aplicadas a vidro partido, SKUs errados, funcionalidades bloqueadas, dispositivos em falta ou embalagens danificadas devido a falhas na embalagem do produto.

Um plano bem definido distingue a responsabilidade do comprador da do distribuidor:

Condições de devolução	Colocação Equitativa dos Clientes	O fornecedor prepara-se para resistir	Resultado negociado
O artigo estava partido à chegada	Relatório de crédito completo ou documento equivalente	Relatório de crédito apenas após a encomenda	Histórico de crédito no prazo de 7 dias úteis ou substituição ao preço do fornecedor
Foi entregue o SKU errado	O fornecedor paga a melhoria	O cliente mantém os produtos com desconto	O comprador opta pela substituição, pelo crédito ou pela aceitação com desconto
Oclusão da perc ou problema de fluxo de ar	Questão crítica	“Variante artesanal”	A prova em vídeo dá origem a uma substituição ou a uma notação de crédito
Contentor danificado num transporte organizado pelo comprador	Caso de um prestador de serviços	O fornecedor nega qualquer responsabilidade	O fornecedor só é responsável se as especificações da embalagem não tiverem sido respeitadas
Artigo de baixa rotatividade	Obrigações do cliente	Sem devolução	Devolução opcional com taxa de reposição, caso o produto não tenha sido aberto
Fratura por tensão e ansiedade oculta após a inspeção	Janela inicial «Problemas úteis»	Pedido de indemnização recusado após 3 dias	Janela de 30 dias para a realização de testes de rastreio sensíveis na primeira utilização em casa

É nesta mesa que está o dinheiro.

As notas do relatório de crédito não são dinheiro, a menos que o prazo seja definido

Os prestadores de serviços preferem as notas de dívida porque estas permitem manter a relação, ao mesmo tempo que adiam o pagamento.

Os clientes gostam das notas do relatório de crédito até perceberem que a pontuação de crédito só pode ser utilizada numa encomenda futura, e não em produtos, nem em amostras, nem em trabalhos personalizados, nem em acessórios, nem após 90 dias. É curioso como isso acontece.

Uma cláusula relativa às condições de devolução que tenha sido discutida deve prever o seguinte:

1. Pontuação de crédito: data de vencimento da nota
2. Se a notação de crédito se aplica apenas ao produto ou à faturação global
3. Se as pontuações de crédito podem contrariar os custos de transporte
4. Se a pontuação de crédito se esgota
5. Se está disponível um reembolso em dinheiro em caso de não conformidade grave
6. Se os navios de substituição serão entregues imediatamente ou com a próxima encomenda

Para compradores grossistas que encomendam layouts repetidos, tais como Pipas de óleo de vidro de 9 polegadas com tubo curvo e um percussor anti-salpicos incrível, o momento em que se obtém a pontuação de crédito é importante, uma vez que os períodos sazonais de reposição de stock são curtos. Um distribuidor de produtos para fumadores que perca o ciclo de compras da primavera poderá não dar importância a uma nota no relatório de crédito em agosto. O que ele precisava era de stock pronto a vender em abril.

A autorização de amostra deve gerir a devolução convencional

A amostra aceite deve ser o critério de avaliação. Não a memória do vendedor.

Ao adquirir vidro por grosso, a autorização deve incluir, por exemplo, os seguintes elementos:

1. Tolerância de elevação, como ± 3 mm ou ± 5 mm
2. Tamanho da junta, como 14 mm ou 18 mm
3. Valor-alvo da densidade do vidro
4. Diâmetro da base
5. Distribuição das cores
6. Estilo Perc
7. Configurações de design do logótipo
8. Técnica de embalagem
9. Quantidade de contentores
10. Coleção de acessórios

Se o carregamento a granel diferir substancialmente do exemplo autorizado, isso não constitui uma “variante”. Trata-se de uma não conformidade.

Por exemplo, um cliente que aprove uma peça escultural como a Broca de borossilicato em forma de cabeça de polvo «Big Eye» para plataforma petrolífera não se deve basear numa cláusula de devolução genérica. A singularidade das formas implica mais variações no trabalho manual, um risco ainda maior em termos de dimensões e mais controvérsias sobre o que se considera adequado. Inclua imagens do exemplo aceite diretamente no pacote da ordem de compra.

Sim, parece mesmo demasiado. Faz isso na mesma.

As etiquetas exclusivas e o vidro personalizado exigem condições de devolução mais rigorosas

A marca própria altera a forma de tirar partido disso.

Se um fornecedor criar o design do seu logótipo, a combinação de cores, as variações de forma e textura, o design da embalagem ou uma caixa personalizada, este tenderá a opor-se mais veementemente às devoluções, uma vez que o valor de revenda diminui. Isso é perfeitamente compreensível. No entanto, os clientes devem fazer valer os seus direitos quando a falha for de natureza estrutural ou estiver relacionada com a conformidade.

No caso do vidro de marca própria, negocie estes aspetos antecipadamente:

1. Autorização de amostras de pré-produção
2. Inspeção a meio do processo de produção – liberdades civis
3. Avaliação aleatória final antes do reembolso em equilíbrio
4. Requisito de AQL, como 2,5 significativos/4,0 pequenos
5. Regulamentos relativos à liquidação ou a descontos para artigos de marca conhecidos que já não têm procura
6. Responsabilidade por logótipo incorreto, embalagem incorreta ou código de barras incorreto
7. Direitos de estorno em caso de exclusão do mercado devido a defeitos do fornecedor

Se o fornecedor recusar as cláusulas relativas à inspeção, penso que está à espera de problemas. Essa é a minha opinião, e, na verdade, tem-me dado bons resultados.

A cláusula de devolução que eu incluiria certamente num contrato de venda por grosso de artigos de vidro

Eis exatamente o tipo de condição que eu gostaria de ter antes de investir dinheiro:

“O comprador poderá rejeitar, devolver, receber uma substituição ou obter um crédito por produtos que estejam rachados, partidos, danificados, apresentem riscos estruturais, tenham sido enviados de forma inadequada, sejam materialmente diferentes da amostra aprovada, não incluam os acessórios necessários, apresentem obstruções no funcionamento, sejam instáveis na utilização normal ou estejam danificados em resultado de falhas na embalagem do fornecedor. O comprador deve comunicar os problemas visíveis no prazo de 14 dias úteis a contar da receção no armazém e os defeitos práticos ocultos no prazo de 30 dias úteis. O fornecedor deve emitir créditos no prazo de 7 dias úteis após a autorização do caso ou enviar mercadorias de substituição ao preço do fornecedor na primeira entrega disponível. As taxas de reposição de stock não se aplicam a problemas causados pelo fornecedor, produtos errados ou casos de danos aprovados.”

Não é atraente. É benéfico.

E, nos acordos de venda por grosso, a eficiência prevalece sobre a elegância.

Como negociar as condições de devolução com os distribuidores de vidro sem parecer agressivo

Não comeces por dizer “não confiamos em ti”. Isso faz com que pareças inexperiente.

Começar com o processo:

“Estamos a uniformizar os procedimentos de aquisição, reclamações e substituição em todos os distribuidores de vidro. Antes de validar a encomenda, precisamos de condições de devolução por escrito que abranjam grupos de defeitos, comunicação de problemas com janelas, comprovativos de reclamações, danos durante o transporte, prazos de crédito e obrigações de substituição.”

Essa frase funciona porque não é emocional. Mostra que és organizado.

Depois disso, faça estas seis perguntas:

1. Qual é o prazo normal para a emissão da fatura após a receção no armazém?
2. Que grupos de defeitos têm direito a substituição, crédito ou reembolso?
3. Que percentagem de quebras considera ser habitual para este tipo de artigo?
4. Quem paga os portes de reenvio quando os danos são causados por uma falha na embalagem do produto?
5. Os pedidos de indemnização aprovados podem ser deduzidos do saldo atual da faturação?
6. Os custos de reposição aplicam-se a defeitos causados pelo fornecedor?

As soluções do fornecedor vão certamente dar-lhe mais informações do que o seu catálogo.

Perguntas frequentes: Condições de devolução de vidro no comércio grossista — os compradores só perguntam quando já é tarde demais

O que é um plano de devolução de artigos de vidro no comércio grossista?

Um plano de devolução de óculos no comércio grossista é um acordo escrito que especifica quando um comprador pode recusar, devolver, trocar ou receber um crédito por produtos de vidro danificados, com defeito, errados ou não conformes, adquiridos no comércio grossista. Deve abranger os prazos de inspeção, as categorias de defeitos, os requisitos de comprovação, a responsabilidade pelo transporte, os prazos para a concessão de crédito e as isenções de taxas de reposição de stock.

Em termos simples, este documento informa ambas as partes sobre quem é responsável pelo pagamento quando o vidro se apresenta danificado, incorreto, perigoso, incompleto ou comercialmente inutilizável. Sem ele, o comprador acaba normalmente por ter de negociar depois de a responsabilidade já ter sido transferida para o distribuidor.

Que condições de devolução devem os compradores grossistas de vidro negociar antecipadamente?

Os compradores grossistas de vidro devem discutir as questões relativas a janelas com defeito, os critérios relativos às amostras aprovadas, a responsabilidade por danos nos produtos, os requisitos de comprovação, os prazos de substituição, os prazos para a emissão de notas de crédito, as exclusões relativas às taxas de reposição de stock, a cobertura de seguro para defeitos ocultos, as obrigações em matéria de embalagem e as soluções específicas disponíveis para artigos de vidro rachados, partidos, obstruídos, instáveis, incorretos ou em falta.

Um dos fatores mais importantes é a classificação. Não permita que o fornecedor trate os danos nos produtos, os defeitos de fábrica, os SKUs incorretos e o insatisfação do comprador como uma única categoria. Cada problema requer a sua própria solução.

Qual é o prazo de que os compradores dispõem para comunicar defeitos em artigos de vidro?

Os compradores grossistas devem, normalmente, prever um prazo de duas semanas a contar da data de receção no armazém para problemas visíveis em artigos de vidro e de trinta dias para problemas funcionais ocultos detetados durante uma inspeção de rotina ou testes de primeira utilização. Prazos muito mais curtos podem ser adequados para SKUs básicos; no entanto, produtos complexos de borossilicato, percoladores e recipientes compostos requerem mais tempo.

Um prazo de três dias para a apresentação de reclamações de seguros é vantajoso para o fornecedor, mas não para o comprador. Pode ser viável apenas quando o cliente dispõe de uma equipa de receção de mercadorias devidamente formada, de um número reduzido de SKUs e de um procedimento de inspeção no próprio dia.

Os fornecedores devem pagar os portes de devolução do vidro partido?

Os distribuidores devem pagar os portes de devolução ou de substituição quando os danos forem causados por defeitos de fabrico, embalagem incorreta do produto, especificações incorretas da caixa ou danos no transporte organizado pelo fornecedor que excedam a repartição acordada. Os compradores devem pagar quando os danos resultarem do transporte organizado pelo comprador, de má gestão nas instalações de armazenamento ou de uso indevido no canal de revenda após a entrega.

A resposta correta depende dos Incoterms, da autorização de embalagem, da responsabilidade do prestador de serviços e das provas. É por isso que a ordem de compra deve indicar quem apresenta os pedidos de indemnização e quando é concedido o crédito.

As taxas de reposição são justas nas devoluções de vidro no comércio grossista?

As taxas de reposição só são justas no caso de devoluções por iniciativa do comprador, de stock de baixa rotatividade ainda não aberto, de encomendas canceladas ou de produtos sem defeito que o comprador já não deseja. Não são justas no caso de vidro partido, SKUs errados, dispositivos em falta, circulação de ar obstruída, laterais inseguras, bases instáveis ou defeitos causados por falhas na embalagem do produto do fornecedor.

Um distribuidor que atribui os custos de reposição a defeitos confirmados está a transferir os custos do controlo de qualidade para o comprador. Eu consideraria certamente isso como um sinal de alerta antes de fazer uma encomenda de maior volume.

Lista final de clientes antes de efetuar o pagamento do adiantamento

Antes de efetuar um adiantamento na compra de vidro por grosso, certifique-se de que estas condições estão escritas à mão:

1. Janela inicial do caso problemático
2. Janela sobre defeitos ocultos na habitação
3. Interpretações de questões essenciais e secundárias
4. Regulamentos relativos às provas fotográficas e em vídeo
5. Exemplo de resistência aprovado
6. Imposto sobre produtos danificados
7. Incumprimento da obrigação relativa à embalagem
8. Condições de transporte para substituição
9. Pontuação de crédito: data prevista
10. Exclusões relativas à taxa de reposição de stock
11. Solução para um SKU incorreto
12. Tratamento de acessórios em falta
13. Processo de recusa de marcas próprias
14. Direitos legais relativos à avaliação final

Não se baseie em mensagens de chat. Não se baseie na “multas alegadas pelo empregador”. Indique-o na ordem de compra, na fatura ou no contrato de venda autorizado.

Os compradores grossistas de vidro não precisam de fornecedores mais flexíveis. Precisam de condições mais claras.

Se estiver a adquirir bongs de borossilicato, dab rigs, modelos tipo proveta, tubos retos ou artigos de vidro com múltiplos percs, negocie a política de devolução antes de fechar o negócio. Isto porque, assim que as caixas forem entregues, a discussão deixa de ser mera teoria. Estarão no chão do seu armazém, cobertas de vidro partido, a custar-lhe dinheiro a cada hora que passa.

Está pronto para reforçar o seu próximo contrato de venda por grosso de artigos de vidro? Reveja a cotação do seu distribuidor atual, elimine as cláusulas relativas a devoluções e reformule as disposições relativas a problemas, produtos e pontuações de crédito antes de aprovar a encomenda.