Former les équipes du service clientèle aux questions les plus courantes sur l'utilisation du verre

De nombreux scripts d'assistance à la clientèle pour les produits en verre sont inutiles.

Le verre répond.

Je veux dire par là qu'il s'agit d'une réalité commerciale : le verre montre toutes les mauvaises garanties données par votre équipe de vente, toutes les vagues instructions de traitement enfouies dans la page web d'un article, tous les associés qui ont déclaré “insensible à la chaleur” alors qu'ils auraient dû déclarer “résistant dans le cadre d'une utilisation normale, mais pas indestructible”. Et lorsque le client envoie une photo d'une fissure, d'une articulation endommagée, d'un dépôt surmoulé ou d'un cou brisé, le groupe d'assistance protège la marge ou brûle le compte. Pour quel camp vous entraînez-vous ?

La difficile vérité : formation au service client du verre ne consiste pas simplement à “montrer le catalogue à l'équipe”. Il s'agit de contrôler les menaces. C'est le contrôle des attentes. Il s'agit d'un contrôle des garanties. La structure des rapports sur la sécurité des produits de la CPSC pour 2024 s'appuie encore largement sur les estimations de blessures provenant des services de sécurité des urgences, et les défaillances liées au verre continuent d'apparaître dans le langage des rappels concernant les risques de lacération, de chute, de rupture et d'éclatement.

Pourquoi l'assistance verrière échoue-t-elle avant l'ouverture du premier ticket ?

La plupart des représentants sont formés sur les attributs et non sur les modes de défaillance.

C'est l'inverse. Un consommateur ne s'adresse pas au service d'assistance parce que le verre semble en bon état. Il appelle le service d'assistance parce que quelque chose a mal tourné, pourrait mal tourner ou semble présenter un risque élevé : “Puis-je utiliser de l'eau chaude ?” “Pourquoi ce verre s'est-il fendu ? ”Est-ce du borosilicate ? “Le col va-t-il se briser ? ”Comment nettoyer le percuteur ? “Peut-on le réexpédier sans risque ?”

Nous nous entraînons donc à partir du problème en sens inverse.

Un représentant de l'assistance qui s'occupe d'un objet tel qu'un Puits de pétrole Klein à collet coudé de 12 pouces doivent comprendre plus que l'élévation et le style. Ils doivent connaître les facteurs d'anxiété, la géométrie du col, les problèmes de nettoyage, le langage de l'emballage du produit et ce qu'il ne faut pas garantir lorsqu'un acheteur demande si “verre épais” signifie “incassable”.”

Ce n'est pas le cas.

Et tout représentant qui prétend ou autre écrit une demande de remboursement avec sa bouche.

Les questions d'assistance qui comptent vraiment

Les questions typiques sur le verre sont prévisibles. Les réponses ne le sont pas.

Réponse des équipes négatives en fonction de l'humeur. Les équipes excellentes répondent à partir d'une base de données contrôlée. Les équipes excellentes savent quand arrêter de parler et demander des photos, des numéros de commande, des problèmes d'utilisation et le temps imparti pour la livraison.

Vous trouverez ci-dessous le groupe de base que j'utilise lors de l'élaboration des programmes de connaissance des objets en verre :

Type de préoccupation du client	Ce que veut vraiment le client	Réponse négative du représentant	Réponse de l'associé instruit
“Est-ce du vrai verre borosilicaté ?”	Preuve de qualité supérieure	“Oui, c'est une excellente qualité.”	“Cet article est fourni en verre borosilicaté ; le borosilicate est choisi pour sa bien meilleure résistance à la chaleur que le verre sodocalcique moyen, mais il nécessite néanmoins des ajustements progressifs du niveau de température et une manipulation prudente.”
“Pourquoi s'est-il fracturé ?”	Tâche de blâme	“Vous avez dû le faire tomber.”	“Les fissures peuvent provenir d'un impact, d'un choc thermique, du stress et de l'anxiété liés au transport, ou de points faibles préexistants. Veuillez nous envoyer des images claires de la fissure, du joint, de la base, de l'emballage du produit et de l'étiquette de la commande afin que nous puissions l'évaluer avec précision.”
“Puis-je utiliser de l'eau bouillante ?”	Aide au nettoyage en toute sécurité	“Bien sûr”.”	“Prévenez les changements brusques de température. Utilisez d'abord de l'eau chaude, laissez le verre changer et ne passez jamais instantanément d'une chambre froide à une chambre chaude”.”
“Comment nettoyer le recycleur ou le perc ?”	Aide à la maintenance	“Utiliser le nettoyeur”.”	“Lavez après usage, évitez les outils en acier à l'intérieur des chambres et utilisez un nettoyant compatible avec le verre. Pour les percs complexes, il est préférable de tremper plutôt que de gratter.”
“Le verre plus épais est-il toujours meilleur ?”	Achat de confiance en soi	“Oui.”	“L'épaisseur contribue à la durabilité, mais la disposition, les joints, la qualité des soudures, la sécurité de la base et la circulation du stress et de l'anxiété sont tout aussi importants.”
“Puis-je le rendre après utilisation ?”	Qualité de la politique	“Peut-être”.”	“Le verre d'occasion est généralement évalué en fonction des directives relatives à la santé, aux dommages et à la garantie. Nous pouvons inspecter l'éligibilité après avoir vu l'état de la commande et les photos des problèmes.”

Notification : qu'est-ce qui manque ? Buzz.

Instruct Associates : la différence entre les réclamations relatives aux produits et les réclamations relatives à l'efficacité

C'est là que les entreprises se montrent négligentes.

“Borosilicate” est un cas matériel. La mention “Ne se fissure pas” est une allégation d'efficacité. “Insensible à la chaleur” est un cas de matériau adjacent. “Sûr sous toutes les chaleurs” est une invitation à la difficulté.

La politique 2024 de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs n'est pas une réglementation en verre, mais elle traduit exactement le même état d'esprit en matière d'application de la loi : les cas exagérés, manipulés ou trompeurs concernant les consommateurs deviennent un pari encore plus mauvais pour les entreprises, en particulier lorsque les consommateurs s'appuient sur les pages web des articles, les avis et les réponses du service d'assistance avant d'acheter.

J'informe donc les équipes d'utiliser cette ligne à l'intérieur :

Revendiquez ce qu'est le verre. N'inventez pas ce que le verre traverse.

Un représentant discutant d'un Porte-mèche UFO en verre borosilicaté de 6,7 pouces peuvent affirmer qu'il est compact, fabriqué en verre borosilicaté comme indiqué, et plus facile à ranger que les pièces plus hautes. Ils ne doivent pas prétendre qu'il est “à l'épreuve des voyages”, “à l'épreuve des chutes” ou “difficile à fracturer”.”

Cela semble conservateur.

Il génère des revenus.

Construire un manuscrit de gestion du verre qui ne ressemble pas à une panique légale

Les clients n'aiment pas qu'on leur parle. Ils n'aiment pas non plus le verre brisé.

Le texte doit donc sembler calme, particulier et utile. J'aime cette mise en page :

“Le verre est résistant dans des conditions normales de manipulation, mais il reste du verre. Évitez les changements brusques de température, les effets violents, les dispositifs en acier à l'intérieur des chambres et les contraintes de rotation au niveau des joints ou des cols étroits. Pour le nettoyage, utilisez d'abord de l'eau chaude, puis un nettoyant sans danger pour le verre, et laissez le produit sécher complètement avant de l'entreposer.”

Ce seul paragraphe répond à la moitié de la boîte de réception.

Pour les produits plus détaillés, tels qu'un pipes en verre recyclé à cornes et à héritage, Les associés devraient inclure une autre phrase : “Les parcours de recyclage et les zones sculptées nécessitent un trempage, mais ne l'imposent pas.” C'est important car les formes décoratives développent encore plus de surfaces, encore plus de courbes, encore plus de rudesse dans le nettoyage et beaucoup plus de dommages causés par les clients.

Mais revendiquez-le comme un humain. Pas comme une étiquette d'avertissement apposée sur une connexion.

La question des données : Les ruptures sont généralement sous-évaluées

Voici le terrible problème de fond : la majorité des vendeurs de verre ne comprennent pas pourquoi les objets se cassent.

Ils croient savoir. Ils critiquent les transporteurs, les clients, les entrepôts, les usines ou les “défauts aléatoires”. Mais à moins d'étiqueter proprement les billets, personne ne peut faire la distinction entre les dommages de livraison, les chocs thermiques, l'angoisse des joints, l'emballage négatif et les attentes irréalistes de l'acheteur.

En 2024, les notifications de rappel de la CPSC utilisaient encore des classifications de danger en langage clair comme “casser”, “fissurer”, “brûler”, “lacérer” et “briser”, consistant en un rappel le 20 juin 2024 d'environ 580 000 tasses à café en verre susceptibles de s'endommager ou de se fissurer lorsqu'elles sont chargées d'un liquide tiède. C'est précisément ce vocabulaire que les équipes d'assistance à la clientèle doivent suivre avant que les problèmes ne deviennent des schémas coûteux.

Utilisez ces étiquettes :

Étiquette de billet	Phrase de déclenchement	Preuves à fournir	Utilisation de l'organisation
Rupture d'expédition	“Arrivé en panne”, “boîte endommagée”.”	Boîte extérieure, emballage interne du produit, images de l'article, étiquette	Cas du prestataire de services, audit de l'emballage
Choc thermique	“Eau chaude”, “rinçage à froid”, “séparation brutale”.”	Ligne du temps, réglage de la température, zone de fracture	Témoignage sur les soins et l'instruction
Stress articulaire et anxiété	“Tige cassée”, “cou cassé”, “articulation fracturée”.”	Photos conjointes en gros plan, utilisation de la chronologie	Témoignage sur la présentation des produits
Nettoyage des dommages	“gratté”, “lugubre”, “dispositif obtenu coincé”.”	Nettoyant utilisé, dispositif utilisé, images de résidus	Mise à niveau des questions fréquemment posées
Inégalité des attentes	“Plus petit que prévu”, “difficile à nettoyer”	Capture d'écran de la page de l'article, remarque du consommateur	Amélioration de la copie du PDP
Contestation de la garantie de service	“Je l'ai juste utilisé quand”	Date de commande, état, toutes les photos	Application du plan

Ce n'est pas de l'administration. Il s'agit de la mémoire des recettes.

Former le groupe au borosilicate sans le transformer en chimiste

Le verre borosilicaté contient généralement de la silice et du trioxyde de bore, généralement désignés par SiO ₂ et B TWO O six dans le contexte du produit. Le client n'a pas besoin d'un cours de chimie. Le collaborateur a besoin d'une explication claire.

Essayez ceci :

“Le verre borosilicaté est couramment utilisé pour les verres tolérants à la chaleur, car il supporte beaucoup mieux les changements de température que le verre sodocalcique moyen. Toutefois, il peut encore se fendre sous l'effet de variations rapides de température, de contraintes de torsion ou de dommages existants.”

C'est la ligne de démarcation.

Pour un objet plus grand comme un Puits d'huile en verre borosilicate de 9,5 pouces, L'assistance doit également porter sur le rangement, la stabilité de la base et l'absence de tension sur le cou. Pour les objets compacts tels qu'un Petit engrenage monobloc à double corne de 4,1 pouces, L'assistance doit examiner attentivement la question de la portabilité : portable n'est pas synonyme de sécurité de poche, de résistance à l'écrasement ou de sécurité de sac négligé.

Petites pauses également.

Vous voyez ? 3 mots. Et encore plus direct que “qualité supérieure”.”

Proposer aux associés un arbre décisionnel basé sur des photos

L'assistance textuelle est l'endroit où les faits disparaissent.

Une équipe qualifiée doit demander des photos dès le début, et non pas après 6 courriels psychologiques. La demande doit être typique, neutre et non accusatrice.

Utilisez ceci :

“Veuillez envoyer 4 photos claires : l'article complet, la zone cassée en gros plan, l'emballage si l'article est arrivé récemment et l'étiquette de la commande. Si l'article a été nettoyé ou réchauffé, veuillez également nous indiquer quel liquide ou nettoyant a été utilisé et si le verre est passé rapidement du froid au chaud.”

Ce manuscrit fait trois choses en même temps. Il réduit le nombre de demandes d'indemnisation erronées, aide les clients honnêtes et fournit aux opérations des informations utiles sur les problèmes. Il empêche également les représentants d'improviser des reproches, ce qui est exactement la façon dont les chats d'assistance ont fini par faire l'objet de captures d'écran dans les témoignages publics.

L'angle de conformité que personne n'a l'intention de dépasser

Les réponses d'assistance sont des cas.

Je sais que les experts en marketing méprisent cette phrase. Dites-la quand même. Si un représentant compose “ceci ne peut pas être endommagé par la chaleur”, “tous les avis sont vérifiés”, “ceci est sûr pour toute approche de nettoyage” ou “nous n'avons jamais de défauts”, cette réponse peut devenir une preuve.

La politique de la FTC en matière d'évaluation des consommateurs est entrée en vigueur le 21 octobre 2024 et vise les techniques d'évaluation trompeuses, notamment les fausses évaluations, les témoignages d'initiés spécifiques sans divulgation et les réductions de témoignages. Cette politique est importante pour le service clientèle, car les équipes d'assistance demandent généralement des témoignages, répondent aux mauvais témoignages ou décident si les clients mécontents obtiennent une “prise en charge” discrète.

Ne formez pas les représentants à dissimuler les plaintes.

Les former à l'instruction des griefs.

Il y a une distinction à faire.

Ce que les nouveaux représentants doivent mémoriser avant de toucher des billets de verre

Je ne veux pas que de nouveaux représentants se souviennent de 200 UGS au départ. Cela produit des perroquets de magazines.

Je souhaite qu'ils mémorisent cinq principes :

1. Le verre est solide, mais pas invincible.
2. Le borosilicate améliore la résistance à la chaleur, mais pas la survie.
3. L'ajustement soudain du niveau de température est un risque courant.
4. Les images déterminent les cas plus rapidement que les points de vue.
5. Ne jamais garantir ce que la garantie ne couvre pas.

Ensuite, montrez les catégories d'articles : les mini-appareils, les recycleurs, les modèles à col courbé, les barbotines à percussion matricielle, les corps de cactus, les modèles monoblocs ailés et d'autres formes. La forme a une incidence sur le nettoyage, l'espace de stockage, les facteurs d'anxiété et les préoccupations des clients. C'est le pont entre la compréhension des objets en verre et la formation du groupe d'assistance à la clientèle.

Un exercice d'éducation pratique pour les questions typiques sur le verre

Voici la perceuse que j'utilise.

Donnez à l'associé une page web sur un produit, un problème de consommation et trois réponses possibles. Une réponse est aussi défensive. L'une d'entre elles est également généreuse. L'une d'entre elles est exacte. Demandez-leur d'expliquer pourquoi.

Problème d'instance :

“Je l'ai nettoyé à l'eau chaude et il y a maintenant une fissure près de l'articulation. Je ne l'ai que depuis deux jours”.”

Mauvaise réponse : “Vous l'avez utilisé de manière incorrecte”.”

Réponse extrêmement coûteuse : “Ne vous inquiétez pas, nous vous remboursons tout de suite”.”

Une solution intelligente : “Je suis désolé de ce qui s'est passé. Le verre peut se fissurer pour plusieurs raisons, notamment à cause d'un effet, d'un changement thermique ou d'un stress ou d'une anxiété à proximité des joints. Veuillez envoyer des images claires de l'objet complet, de l'emplacement du joint, de l'emballage du produit et de l'étiquette de votre commande afin que nous puissions déterminer s'il s'agit d'un dommage lié à la livraison, d'un dommage lié à l'article ou d'une anxiété liée à l'utilisation.”

Cette réponse n'est pas chaleureuse.

C'est mieux que chaud et pas clair. Il sert.

FAQ

Qu'est-ce que la formation au service client du verre ?

La formation au service client du verre est un programme organisé qui enseigne aux équipes d'assistance comment répondre aux questions relatives aux articles, à la sécurité, au nettoyage, à la casse, à la garantie et au traitement des produits en verre, sans mettre trop l'accent sur la fermeté ni condamner les clients trop rapidement. Elle associe la connaissance des matériaux, les témoignages par l'image, le langage de contrôle des réclamations, l'exactitude des pages produits et les politiques d'escalade régulières.

L'objectif n'est pas de transformer chaque représentant du service d'assistance en concepteur de matériaux. L'objectif est de mettre fin aux remboursements évitables, d'arrêter les assurances imprudentes et de fournir aux clients des réponses claires concernant l'utilisation normale, les chocs thermiques, les limites de nettoyage, la livraison des dommages et l'évaluation de la garantie de service.

Comment les équipes du service clientèle doivent-elles répondre aux préoccupations habituelles en matière de verre ?

Les groupes de service à la clientèle doivent répondre aux questions sur le verre typique par des réponses courtes, spécifiques et fondées sur des preuves qui clarifient ce qu'est le verre, à quoi ressemble l'entretien typique, quels sont les dangers et quelles sont les informations nécessaires pour la prochaine étape. Les réponses les plus efficaces évitent le battage médiatique et les reproches, et permettent de passer rapidement aux photos, aux détails de la commande et à une résolution basée sur la politique.

Par exemple, la question “Est-ce du borosilicate ?” ne doit pas devenir un discours. Vérifiez le matériau fourni, discutez de son utilité, indiquez que le verre doit toujours être manipulé avec précaution et reliez les conseils au nettoyage, au stockage, à l'ajustement à chaud ou à l'expédition, le cas échéant.

Quel verre traitant des normes les représentants devraient-ils reconnaître ?

Les directives relatives à la manipulation du verre doivent apprendre aux représentants à mettre en garde les consommateurs contre l'influence de la dureté, les changements soudains de température, la pression de torsion au niveau des joints, le grattage avec des dispositifs métalliques, le stockage négligé et les techniques de nettoyage agressives à l'intérieur des chambres minces ou des percolateurs. Les représentants doivent clarifier ces dangers tout en gardant un ton positif et non accusateur ou judiciaire.

Le meilleur langage de soutien est simple : chauffer lentement, nettoyer soigneusement, tremper les formes complexes, éviter la pression, sécher avant l'espace de stockage et examiner pour des éclats ou des fissures. Si un consommateur signale des dommages, l'associé doit demander des images avant de décider si le problème est dû à l'expédition, à l'utilisation ou à un problème.

Comment éduquer les associés sur le verre borosilicate sans trop compliquer les choses ?

Formez vos collaborateurs à définir le verre borosilicaté comme un verre tolérant à la chaleur, généralement choisi pour sa bien meilleure résistance aux changements de température que le verre sodocalcique normal, tout en précisant qu'il peut toujours être endommagé par les effets, les chocs thermiques, le stress ou les dommages existants. Cette explication est suffisamment précise pour les clients et sans risque pour le support.

Les associés n'ont pas besoin de réciter la structure chimique, sauf si l'acheteur est technologique. Ils ont besoin de connaître la signification commerciale : le borosilicate est un signal de qualité, pas un bouclier magique. Cette différence garantit à la fois la confiance des clients et les marges de remboursement.

Que faut-il inclure dans une foire aux questions destinée aux clients du secteur du verre ?

Une FAQ sur le verre doit contenir des réponses concernant les produits en borosilicate, le nettoyage sécurisé, l'utilisation d'eau chaude, les témoignages de casse, les dommages liés à l'expédition, les restrictions de garantie, les dimensions des articles, l'entretien des joints, l'espace de stockage et les photos requises pour les demandes d'indemnisation. Elle doit également préciser ce que l'entreprise ne peut pas garantir, en particulier en ce qui concerne les dommages causés par l'influence ou l'utilisation abusive.

Une solide foire aux questions permet de réduire le nombre de contraventions récurrentes, car elle répond à l'acheteur avant que le stress et l'anxiété ne se transforment en colère. Elle permet également aux représentants de rester corrects, ce qui est important lorsque les clients comparent les copies de sites web, les enregistrements de chat, les réponses aux courriels et le langage de la politique de retour.

Le mot de la fin : S'entrainer pour le billet le plus moche, pas pour la vente la plus facile

Les jolis textes sur les produits sont économiques.

Le véritable test, c'est le client irrité, cynique, qui tient du verre brisé dans une main tout en saisissant des données de l'autre. C'est à ce moment-là que la voix de votre marque devient disciplinée ou tombe directement dans le cinéma d'excuses.

Alors, mettez en place la formation. Rédigez les manuscrits. Étiqueter les billets. Expliquez aux représentants la différence entre le borosilicate et le pare-balles. Demandez-leur des photos. Faites-leur cesser d'indiquer “coûts” lorsqu'ils sous-entendent “fragile en cas d'erreur”.”

Pour les clients grossistes, les commerçants et les responsables de l'assistance qui souhaitent réduire le nombre de tickets chaotiques, commencez par évaluer les pages web des articles que votre équipe référence déjà, puis reformulez chaque réponse qui semble plus importante que ce que le verre peut honnêtement apporter.