Обучение сотрудников службы поддержки клиентов по распространенным вопросам использования стекла

Многие скрипты поддержки клиентов для стеклянных продуктов бесполезны.

Гласс отвечает.

Я имею в виду это в реальности и в коммерческом плане: стекло показывает каждую плохую гарантию, которую дал ваш отдел продаж, каждую расплывчатую инструкцию по обработке, зарытую на веб-странице товара, каждого сотрудника, который утверждал, что “невосприимчив к теплу”, когда нужно было заявить “устойчив при обычном использовании, не разрушается”. А когда клиент присылает фотографию раскола, поврежденного сустава, перелитого гипса или сломанной шеи, группа поддержки либо сохраняет маржу, либо сжигает счет. На чьей стороне вы тренируетесь?

Непростая правда: Тренинг по обслуживанию клиентов из стекла это не просто “показать команде каталог”. Это контроль угроз. Это контроль ожиданий. Это контроль гарантий. Структура отчетности CPSC по безопасности продукции на 2024 год все еще в значительной степени опирается на оценки травм, полученные от служб безопасности в чрезвычайных ситуациях, а связанные со стеклом недостатки продолжают фигурировать в отзывах, где говорится об опасности разрывов, проливов, повреждений и осколков.

Почему помощь по стеклу не работает до того, как будет открыт первый тикет

Большинство представителей получают образование по атрибутам, а не по режимам работы.

Это обратная ситуация. Потребитель обращается в службу поддержки не из-за того, что стекло выглядит хорошо. Он обращается в службу поддержки из-за того, что что-то пошло не так, может пойти не так или звучит рискованно: “Можно ли использовать горячую воду?” “Почему он раскололся?” “Это боросиликат?” “Не сломается ли горлышко?” “Как чистить перку?” “Можно ли его снова отправлять?”

Таким образом, мы тренируемся решать проблему в обратном порядке.

Представитель службы поддержки, работающий с таким предметом, как 12-дюймовая гнутая горловина Klein для нефтяных скважин должны понимать не только высоту и стиль. Они должны понимать факторы беспокойства, геометрию горловины, проблемы с очисткой, язык упаковки продукта и то, что не следует гарантировать, когда покупатель спрашивает, означает ли “толстое стекло” “небьющееся”.”

Это не так.

И любой представитель, утверждающий, что или кто-либо другой пишет заявление о возврате денег, не открывая рта.

Вопросы помощи, которые действительно важны

Типичные вопросы о стекле можно предугадать. А вот ответы - нет.

Отрицательные команды отвечают по настроению. Отличные команды отвечают на основе контролируемой базы данных. Отличные команды знают, когда нужно прекратить разговор и попросить фотографии, номера заказов, проблемы с использованием и время, отведенное на доставку.

Ниже приведен основной кластер, который я использую при построении программ по изучению стеклянных изделий:

Тип проблемы клиента	Чего действительно хочет клиент	Отрицательный ответ представителя	Ответ образованного сотрудника
“Это настоящее боросиликатное стекло?”	Доказательство высокого качества	“Да, это отличное качество”.”	“Этот товар поставляется в виде боросиликатного стекла; боросиликат выбран для лучшей теплостойкости, чем обычное содово-известковое стекло, но он все равно требует постепенной регулировки температуры и осторожного обращения.”
“Почему он сломался?”	Задание на вину	“Вы должны были уронить его”.”	“Трещины могут возникнуть в результате удара, теплового шока, стресса при транспортировке или уже имеющихся слабых мест. Пожалуйста, присылайте четкие изображения трещины, стыка, основания, упаковки и этикетки заказа, чтобы мы могли точно оценить ее.”
“Можно ли использовать кипяток?”	Безопасная помощь при уборке	“Конечно”.”	“Не допускайте резких перепадов температуры. Сначала используйте теплую воду, дайте стеклу смениться, и никогда не переходите из холодного хранилища в теплое сразу же”.”
“Как очистить рециркулятор или перк?”	Помощь в обслуживании	“Используйте чистящее средство”.”	“Мойте после использования, не используйте стальные инструменты в камерах и используйте чистящее средство, совместимое со стеклом. Для сложных перков замачивайте, а не скребите”.”
“Всегда ли толстое стекло лучше?”	Приобретение уверенности в себе	“Да”.”	“Толщина способствует долговечности, однако расположение, швы, качество сварки, надежность основания, а также циркуляция напряжений и тревог имеют не меньшее значение”.”
“Могу ли я вернуть его после использования?”	Качество политики	“Возможно”.”	“Стекло, бывшее в употреблении, обычно оценивается с точки зрения здоровья, повреждений и гарантийных обязательств. Мы можем проверить соответствие требованиям после того, как увидим состояние заказа и фотографии проблем.”

Уведомление о том, чего не хватает? Базз.

Инструкторы знают разницу между претензиями к продукции и претензиями к эффективности

Именно здесь фирмы становятся неаккуратными.

“Боросиликатный” - это пример материала. “Не растрескается” - утверждение об эффективности. “Невосприимчивый к жаре” - примыкающий к материалу случай. “Безопасен при любом нагреве” - это приглашение к трудностям.

Политика FTC в отношении потребительских обзоров и отзывов, принятая в 2024 году, не является постановлением о стекле, но свидетельствует о том же настрое правоохранительных органов: преувеличенные, манипулируемые или вводящие в заблуждение случаи, когда потребитель обращается к потребителю, становятся еще худшей ставкой компании, особенно когда потребители полагаются на веб-страницы товаров, отзывы и ответы службы поддержки перед покупкой.

Поэтому я сообщаю командам, чтобы они использовали эту линию внутри:

Утверждайте, что такое стекло. Не придумывайте, через что проходит стекло.

Представитель, обсуждающий 6,7-дюймовая установка для бит из боросиликатного стекла UFO могут утверждать, что она компактна, сделана из боросиликатного стекла, как уже отмечалось, и ее легче хранить, чем более высокие предметы. Они не должны утверждать, что он “защищен от путешествий”, “защищен от падений” или “его трудно разбить”.”

Это кажется консервативным.

Она приносит доход.

Создайте рукопись управления стеклом, которая не будет похожа на законную панику

Клиенты не любят, когда с ними разговаривают. Они также презирают разбитое стекло.

Поэтому сценарий должен казаться спокойным, конкретным и полезным. Мне нравится этот макет:

“Стекло устойчиво при нормальном обращении, но это все же стекло. Не допускайте резких перепадов температуры, жестких воздействий, стальных устройств внутри камер, а также поворотов на стыках или узких горловинах. Для очистки используйте сначала теплую воду, затем безопасное для стекла чистящее средство и дайте изделию полностью высохнуть перед помещением на хранение.”

Этот одиночный абзац отвечает на половину входящих сообщений.

Для изделий с высокой степенью детализации, таких как рогатые стеклянные трубки heirloom recycler, В статью ассоциаций следует включить еще одно предложение: “Вторсырьевые курсы и скульптурные области требуют замачивания, а не принуждения”. Это важно, так как декоративные формы создают еще больше поверхности, еще больше изгибов, еще больше неаккуратности при чистке и гораздо больше повреждений, причиненных клиентом.

Но заявляйте об этом как человек. А не как наклеивание ярлыка предосторожности на связь.

Проблема данных: Поломки, как правило, недоучитываются

Вот тут-то и возникает ужасный внутренний вопрос: большинство продавцов стекла не понимают, почему разбиваются изделия.

Они думают, что знают. Они критикуют перевозчиков, клиентов, склады, фабрики или “случайные дефекты”. Но если билеты не промаркированы, никто не может разделить повреждения при доставке от теплового шока, от беспокойства по поводу суставов, от негативной упаковки и от нереалистичных ожиданий покупателя.

В 2024 году в уведомлениях CPSC по-прежнему используются такие классификации опасности, как “разбить”, “треснуть”, “обжечь”, “разорвать” и “разбить вдребезги”. Так, 20 июня 2024 года было отозвано около 580 000 стеклянных кофейных кружек, которые могли повредиться или треснуть при наливании в них теплой жидкости. Именно этот словарный запас должны отслеживать специалисты по работе с клиентами до того, как проблемы превратятся в дорогостоящие модели.

Используйте эти теги:

Билетная бирка	Фраза-триггер	Необходимые доказательства	Использование организации
Поломка при транспортировке	“Пришел разбитый”, “коробка повреждена”.”	Внешняя коробка, внутренняя упаковка, изображения товара, этикетка	Дело поставщика услуг, аудит упаковки
Тепловой удар	“Теплая вода”, “холодное полоскание”, “резкое разделение”.”	Временные рамки, регулировка температуры, область перелома	Инструкция по уходу отзыв
Стресс и беспокойство в суставах	“Ствол сломался”, “шейка сломалась”, “сустав сломался”.”	Совместные фотографии крупным планом, использование временной шкалы	Отзыв о макете изделия
Устранение повреждений	“Поцарапанный”, “мрачный”, “устройство, полученное в результате застревания”.”	Используемое очищающее средство, используемый прибор, изображения остатков	Часто задаваемые вопросы
Неравенство ожиданий	“Меньше, чем ожидалось”, “трудно чистить”.”	Скриншот страницы товара, замечание потребителя	Улучшение копий PDP
Спор по гарантии на услуги	“Я просто использовал его, когда”.”	Дата заказа, состояние, все фотографии	Исполнение плана

Это не администрирование. Это память о доходах.

Обучите группу работе с боросиликатом, не превращая их в химиков

Боросиликатное стекло обычно содержит кремнезем и триоксид бора, которые в контексте продукта обычно обозначаются как SiO ₂ и B TWO O six. Клиенту не нужна лекция по химии. Сотруднику нужно аккуратное объяснение.

Попробуйте это:

“Боросиликатное стекло обычно используется для изготовления термостойких стекол, поскольку оно справляется с перепадами температур гораздо лучше, чем обычное содово-известковое стекло. Однако оно все равно может расколоться от воздействия, быстрых перепадов температуры, напряжения при скручивании или существующих повреждений”.”

Это линия.

Для высоких предметов, таких как Масляный колодец из боросиликатного стекла диаметром 9,5 дюйма, В инструкции также упоминается возможность хранения, устойчивость основания и отсутствие нагрузки на шею. Для компактных предметов, таких как 4,1-дюймовая двойная рогатая цельная мини-шестеренка, При оказании помощи необходимо тщательно проанализировать портативность: портативность не означает безопасность для карманов, защиту от раздавливания или небрежного обращения с сумкой.

Также небольшие перерывы.

Видите? 3 слова. И даже более понятные, чем “превосходное качество”.”

Предложите ассоциатам дерево решений на основе фотографий

Текстовая помощь - это тот случай, когда факты уходят в небытие.

Квалифицированная команда должна запрашивать фотографии заблаговременно, а не после 6 психологических писем. Требование должно быть типичным, нейтральным и не обвинительным.

Используйте это:

“Пожалуйста, пришлите 4 четких фотографии: весь товар, разбитое место крупным планом, упаковка, если она поступила недавно, и бирка заказа. Если в комплект входила чистящая или теплая жидкость, также сообщите, какая жидкость или чистящее средство использовались и быстро ли стекло перешло из холодного состояния в горячее.”

Эта рукопись делает три вещи одновременно. Она уменьшает количество неверных страховых заявлений, помогает правдивым клиентам и предоставляет операторам полезную информацию о проблемах. Кроме того, она не позволяет представителям импровизировать, обвиняя их, - именно так чаты службы поддержки попали на скриншоты в публичных отзывах.

Угол конформизма, который никто не собирается переходить

Ответы на вопросы о помощи - это кейсы.

Я понимаю, что маркетологи презирают это предложение. Но все равно произнесите ее. Если представитель напишет “это не может повредить от тепла”, “все отзывы проверены”, “это безопасно при любом подходе к очистке” или “у нас никогда не бывает брака”, такой ответ может стать доказательством.

Политика FTC в отношении отзывов потребителей 2024 года вступила в силу 21 октября 2024 года и направлена против методов введения в заблуждение, включая фальшивые отзывы, особые инсайдерские отзывы без раскрытия информации и сокращение отзывов. Это имеет значение для обслуживания клиентов, потому что службы поддержки обычно запрашивают отзывы, реагируют на плохие отзывы или решают, получили ли безумные клиенты “спокойную заботу”.

Не обучайте представителей скрывать жалобы.

Обучите их разбирать жалобы.

Существует различие.

Что должны выучить новые реперы, прежде чем прикоснуться к стеклу

Я не хочу, чтобы новые представители изначально запоминали 200 SKU. Это порождает журнальных попугаев.

Я хочу, чтобы они запомнили пять принципов:

1. Стекло прочное, но не неуязвимое.
2. Боросиликат повышает теплостойкость, но не влияет на выживаемость.
3. Частым риском является внезапное изменение уровня температуры.
4. Изображения определяют дела быстрее, чем точки зрения.
5. Никогда не гарантируйте то, на что гарантия не распространяется.

Затем покажите предметы домашнего обихода: мини-установки, ресайклеры, конструкции с загнутой шеей, матричные перкопульты, кактусовые тела, крылатые цельные конструкции и другие формы. Форма влияет на очистку, место хранения, факторы беспокойства и пожелания клиентов. Это связующее звено между пониманием стеклянных изделий и реальным обучением группы поддержки клиентов.

Практическая обучающая дрель для типичных вопросов о стекле

Вот дрель, которую я использую.

Дайте сотруднику веб-страницу продукта, проблему потребителя и 3 возможных ответа. Один ответ будет защитным. Один - щедрый. Один - точный. Заставьте их описать, почему.

Проблема с экземпляром:

“Я очистила его горячей водой, и теперь на стыке появилась трещина. Он у меня всего два дня”.”

Плохой ответ: “Вы использовали его неправильно”.”

Чрезвычайно дорогой ответ: “Не беспокойтесь, мы сразу же возместим расходы”.”

Воспитанное решение: “Мне жаль, что так получилось. Стекло может треснуть по нескольким причинам, включая воздействие, тепловое изменение или стресс и волнение вблизи стыков. Пожалуйста, пришлите четкие изображения всей вещи, места соединения, упаковки товара и ярлыка заказа, чтобы мы могли оценить, является ли это повреждением при доставке, повреждением товара или беспокойством, связанным с использованием.”

Этот ответ нельзя назвать теплым и пушистым.

Это лучше, чем теплое и непонятное. Он служит.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Что такое тренинг по работе со стеклянными клиентами?

Тренинг по работе со стеклянными клиентами - это организованная программа, которая учит сотрудников службы поддержки отвечать на вопросы о товаре, безопасности, чистке, поломке, гарантии и обращении со стеклянными изделиями, не делая при этом акцент на жесткости и не осуждая клиентов слишком быстро. Она сочетает в себе знания материалов, фотосвидетельства, язык контроля претензий, точность страниц с продукцией и регулярную политику эскалации.

Цель не в том, чтобы превратить каждого представителя службы поддержки в дизайнера материалов. Цель состоит в том, чтобы отказаться от возмещения расходов, которое можно предотвратить, прекратить неосторожные заверения и предоставить клиентам четкие ответы относительно нормального использования, теплового удара, ограничений по очистке, доставки повреждений и оценки гарантии обслуживания.

Как сотрудники службы поддержки должны отвечать на обычные вопросы, связанные со стеклом?

Группы обслуживания клиентов должны отвечать на вопросы о типичном стекле короткими, конкретными, основанными на фактах ответами, которые разъясняют, что это за стекло, как выглядит типичный уход, какие существуют опасности и какая информация необходима в следующий раз. Самые эффективные ответы предотвращают шумиху, не допускают обвинений и быстро переходят к фотографиям, деталям заказа и решению проблемы на основе политики.

Например, вопрос “Это боросиликат?” не должен заканчиваться речью. Проверьте предоставленный материал, обсудите его полезные свойства, укажите, что стекло все еще требует осторожного обращения, и при необходимости соедините советы с чисткой, хранением, регулировкой температуры или транспортировкой.

Какое стекло, занимающееся стандартами, должны признать представители?

Руководство по обращению со стеклом должно научить представителей предостерегать потребителей от жесткого воздействия, резких перепадов температуры, скручивающего давления на стыках, соскабливания металлическими приспособлениями, небрежного хранения и агрессивных методов очистки в тонких камерах или перколяторах. Представители должны четко разъяснять эти опасности, сохраняя при этом ценный, а не обвинительный или судебный тон.

Лучший язык поддержки прост: грейте медленно, чистите аккуратно, смачивайте сложные формы, не давите, сушите перед хранением и осматривайте на предмет сколов и расколов. Если потребитель сообщает о повреждениях, сотрудник должен запросить изображения, прежде чем решить, что это - транспортировка, использование или проблема.

Как обучить людей работе с боросиликатным стеклом и при этом не переусложнить ее?

Научите сотрудников определять боросиликатное стекло как термостойкое стекло, обычно выбираемое за гораздо большую устойчивость к перепадам температур, чем обычное содовое стекло, но при этом уточните, что оно все равно может повредиться от воздействия, теплового удара, стресса или существующих повреждений. Такое объяснение достаточно точно для покупателей и без риска для службы поддержки.

Партнерам не нужно пересказывать химическую структуру, если только покупатель не технологический. Они должны знать коммерческое значение: боросиликат - это сигнал качества, а не магический щит. Это различие обеспечивает как доверие клиентов, так и маржу возмещения.

Что должно быть включено в часто задаваемые вопросы покупателей стекла?

FAQ по стеклу должен содержать ответы на вопросы о боросиликатных изделиях, безопасной чистке, использовании теплой воды, отзывах о поломках, повреждениях при транспортировке, гарантийных ограничениях, размерах изделия, уходе за суставами, месте хранения, а также о том, какие фотографии необходимы для страховых случаев. Также необходимо разъяснить, что компания не может гарантировать, особенно в случае повреждения или неправильного использования.

Сильный часто задаваемый вопрос сводит к минимуму количество повторных обращений, поскольку отвечает покупателю до того, как стресс и беспокойство перерастают в гнев. Кроме того, он помогает представителям быть начеку, что важно, когда клиенты сравнивают дублирование веб-сайта, записи в чате, ответы по электронной почте и формулировки политики возврата.

Последнее слово: Поезжайте за некрасивым билетом, а не за легкой продажей

Красивая копия продукта экономична.

Настоящим испытанием станет клиент, который раздражен, циничен и держит в одной руке битое стекло, а другой вводит данные. Именно тогда голос вашего бренда либо становится дисциплинированным, либо скатывается в апологетическое кино.

Так что стройте обучение. Пишите рукописи. Отмечайте билеты. Научите представителей различать боросиликат и пуленепробиваемый материал. Заставляйте их просить фотографии. Заставьте их перестать говорить “стоимость”, когда подразумевается “хрупкость при повреждении”.”

Для оптовых клиентов, продавцов и руководителей службы поддержки, которые хотят сократить количество хаотичных тикетов, начните с оценки веб-страниц товаров, на которые уже ссылается ваша команда, а затем переформулируйте каждый ответ, который кажется больше, чем может принести стакан.